Service Level Agreement (SLA)

1. Objetivo

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos de Metridev respecto a tiempos de respuesta, tiempos de resolución y niveles de disponibilidad del servicio, garantizando calidad y continuidad operativa.

2. Alcance del Servicio

Este SLA aplica a:

  • Plataforma Metridev (aplicación web y MCP).
  • Integraciones nativas provistas por Metridev.
  • Soporte técnico vía email, chat o canal designado.
  • Incidencias relacionadas con disponibilidad, performance y funcionamiento general.

3. Horarios de Soporte

  • Soporte Estándar: Lunes a viernes, 9:00 a 18:00 (GTM-3).
  • Soporte Prioritario/Premium: 24/7 para incidencias críticas (según plan contratado).

4. Niveles de Severidad y Compromisos

Severidad 1 — Crítica

La plataforma está caída o funciones esenciales no operan, se bloquea la operación.
Respuesta: ≤ 1 hora
Resolución: ≤ 8 horas
Cobertura: 24/7 (planes prioritarios)

Severidad 2 — Alta

Funcionalidad importante degradada o impacta a múltiples usuarios.
Respuesta: ≤ 2 horas
Resolución: ≤ 24 horas

Severidad 3 — Media

Impacto parcial con workaround disponible.
Respuesta: ≤ 8 horas hábiles
Resolución: ≤ 10 días hábiles

Severidad 4 — Baja

Consultas generales, mejoras, solicitudes no urgentes.
Respuesta: ≤ 24 horas hábiles
Resolución: según roadmap de producto

5. Disponibilidad del Servicio

Metridev garantiza los siguientes niveles de uptime:

  • 99,5% mensual (Plan Starter y Plan Professional)
  • 99,9% mensual (Plan Business)

No incluye:

  • Mantenimientos programados (notificados con 48 horas de anticipación).
  • Incidentes derivados de proveedores externos o fuerza mayor.

6. Comunicación de Incidencias

Los incidentes deben reportarse a través de los canales oficiales:

  • Email de soporte
  • Ticketera
  • Canal Slack/Teams (según acuerdo)

La notificación debe incluir descripción, pasos para reproducir y evidencia (url, capturas, etc.).

7. Monitoreo y Reportes

  • Monitoreo y alertas 24/7.
  • Reporte mensual de uptime (para plan Business).

8. Créditos por Incumplimiento

Si Metridev no cumple el uptime garantizado, se podrán otorgar créditos de servicio proporcionales al tiempo de indisponibilidad (según plan contratado).
No aplica si la causa es externa a Metridev.

9. Exclusiones

Este SLA no cubre:

  • Problemas de conectividad del cliente.
  • Fallos derivados de configuraciones externas no validadas por Metridev.

10. Revisión y Actualización del SLA

Metridev revisará este SLA semestralmente para garantizar su vigencia y adecuación a las buenas prácticas del sector.